Сбой при отправке SMS: причины и решения для бизнеса

Уведомления о заказе, коды подтверждения, промо-акции могут уходить «в никуда». Сбои при отправке SMS случаются регулярно, и чаще всего дело не в поломке системы, а в паре типичных причин, которые легко найти и устранить. Разберёмся, почему не доставляются SMS и что сделать, чтобы доставляемость SMS оставалась стабильно высокой.

Сообщение проходит несколько этапов: отправлено (сервис принял его и передал оператору), доставлено (дошло до телефона получателя), прочитано (получатель открыл сообщение).

Статус «отправлено» не значит «доставлено»: дальше сообщение может застрять на стороне оператора или попасть под фильтр. При подозрении на сбой в первую очередь смотрите статус доставки, а не число отправленных сообщений.

Антиспам-фильтры операторов. Чаще всего, когда СМС-сообщения не доходят до клиентов, виноват не сбой системы, а автоматический антиспам-фильтр. Алгоритмы блокируют то, что выглядит подозрительно: смайлики, сокращённые ссылки вроде clck.ru или vk.cc, обезличенные шаблоны без обращения к клиенту.

Можно снизить риск блокировки: указывать ссылку полностью или обходиться без неё, начинать сообщение с имени клиента, избегать фраз в духе «ваша карта заблокирована» или «срочно переведите деньги».

Сравните: «Здравствуйте! Звонили из [Название] по заявке 🙂 Пишите в чат https://clck.ru/xyz» — высокий риск блокировки.

И «Здравствуйте, Иван! Это компания [Название]. Получили вашу заявку, готовы ответить на вопросы. Телефон: +7 (XXX) XXX-XX-XX» — обращение по имени, без ссылок и смайлов, понятная цель сообщения.

Операторы постоянно меняют алгоритмы, поэтому даже при соблюдении всех рекомендаций часть сообщений может попадать под непредсказуемую фильтрацию, это не всегда зависит от платформы рассылок.

Скорость и объём отправки. Сообщения одно за другим без пауз оператор может расценить как спам-атаку и временно закрыть канал. Точные временные интервалы лучше уточнять у провайдера.

Длина и кодировка. Старайтесь укладываться примерно в 200 символов (5–6 строк) — более длинные SMS разбиваются на части и при передаче между сетями операторов иногда теряются или склеиваются с ошибками. Латиница даёт 160 символов на сегмент, а кириллица и эмодзи переводят сообщение в Unicode с лимитом 70 символов. Без учёта этого момента текст незаметно «расползается» на несколько частей.

Ошибки в номере телефона. Опечатка в базе — классическая причина, когда сообщение вроде бы отправлено, деньги списаны, а клиент ничего не получил. Помогает единый международный формат номера («+», код страны, номер) и удаление пробелов и дублей перед загрузкой базы.

Стоп-слова, запрещённый контент и ссылки. Фразы, характерные для мошеннических схем, и агрессивные призывы к действию с высокой вероятностью попадут под фильтр, даже если сообщение законно. Под ограничения также обычно попадают темы азартных игр, алкоголя, табака и сомнительных финансовых предложений. Операторы настороженно относятся и к сокращённым ссылкам через сторонние сервисы. Лучше указывать полный адрес и не ставить в одном сообщении сразу несколько ссылок.

Незарегистрированное имя отправителя. Если буквенное имя отправителя не согласовано с операторами или указано не так, как зарегистрировано (регистр важен: «Name» и «NAME» — разные подписи), сообщения будут отклоняться. То же касается номера: массовая рассылка с обычного личного номера рано или поздно будет ограничена.

Недоступность телефона и настройки на стороне получателя. Если абонент вне зоны сети или с выключенным телефоном, то сообщение либо ставят в очередь на повторную попытку, либо оно не доходит вовсе. Смягчить последствия помогают автоматические повторные попытки и дублирование уведомления через другой канал. Похожая история — заблокированный номер отправителя, режим «Не беспокоить», переполненная память сообщений: сообщение технически доставлено, но клиент его не увидит. Отказы от рассылки стоит уважать и сразу убирать контакт из базы.

Недостаточно средств на балансе. Простая, но частая причина сбоя — закончились деньги в личном кабинете рассылок. Нужно попросту пополнить баланс и настроить уведомление или автопополнение при снижении суммы ниже порога.

Когда рассылка идёт через сайт, CRM или другой сервис, разобраться в причине сбоя помогает статус отправки. Ошибка на стороне сервиса — чаще всего неправильно указанный номер: проверьте количество символов и код страны, исправьте данные и отправьте сообщение заново. Ошибка на стороне провайдера, как правило, возникает из-за отсутствия средств на лицевом счету. Если рядом с ошибкой нет пояснения, стоит написать в поддержку провайдера: случай, скорее всего, нетипичный.

При интеграции с CRM или CMS проблемы обычно укладываются в несколько сценариев.

Технические сбои остаются одной из значимых причин перебоев с доставкой SMS: перегрузка сети, ошибки конфигурации, несовместимость программного обеспечения при интеграции. Полностью исключить их сложно, но снизить частоту и длительность реально — обновлять софт, тестировать сценарии перед запуском на всю базу и подключать резервного поставщика SMS.

Для SMS с кодом подтверждения действуют свои правила: короткий срок действия кода, ограничение на число повторных отправок, понятное упоминание сервиса-отправителя в тексте. Если пользователь не получил код, не стоит раскрывать лишние детали об учётной записи в ответ на повторные запросы и разрешать запрашивать код бесконечно.

Новый код обычно отменяет предыдущий, а частые повторы повышают риск, что рассылку начнут фильтровать.

Статус «отправлено» означает только то, что сервис принял сообщение в обработку. Дальше в игру вступает оператор, и именно статус доставки показывает, дошло сообщение до телефона или нет.

Можно, но сначала стоит разобраться в причине сбоя и ограничить частоту повторов — иначе есть риск запутать пользователя, особенно в сценарии с кодом подтверждения.

В зависимости от способа подключения — в личном кабинете платформы рассылок, через API или в интеграции с CRM/CMS.

Держать все эти факторы под контролем вручную сложно, особенно при больших объёмах рассылок, здесь пригодится специализированная платформа.

Например, через Notificore можно вести рекламные, сервисные и транзакционные SMS-рассылки в одном личном кабинете или через API. Помимо SMS на платформе доступны email-рассылки, голосовой робот, сообщения в мессенджерах и отправка кодов подтверждения — весь основной набор каналов связи с клиентом в одном месте, с предсказуемой доставляемостью SMS за счёт прямых маршрутов до операторов, прозрачными статусами по каждому сообщению и невысокими ценами на отправку.

Сбои при отправке SMS редко случаются «просто так» — почти всегда за ними стоит конкретная и устранимая причина: от опечатки в номере до неудачной формулировки в тексте. Разобравшись в логике фильтрации и подключив надёжную платформу для рассылок, можно свести число недоставленных сообщений к минимуму.