Как установить первый контакт с клиентом: каналы и техники общения
Успешную сделку от провала отличают всего 30-40 секунд — именно столько времени у вас есть, чтобы произвести первое впечатление. При этом проблема обычно не в качестве продукта или условиях — всё дело в том, как мы начинаем разговор.
Эти принципы одинаково хорошо работают и в B2B-продажах, и в B2C — будь то звонок клиенту интернет-магазина, общение с посетителем салона красоты или консультация по телефону в службе поддержки.
Объясним, как выстроить контакт с клиентом в продажах так, чтобы он захотел продолжить общение, а не сбросил звонок на первой же минуте.
Почему первичный контакт решает всё
Представьте: менеджер звонит потенциальному клиенту. У него есть отличное предложение, конкурентные цены, классный продукт. Но он слишком быстро переходит к презентации, не давая человеку почувствовать, что его действительно слушают. Результат? «Спасибо, нам ничего не нужно».
По данным Hubspot, около 40% менеджеров считают установление первого контакта самой сложной частью продажи. И они правы — ведь именно здесь теряется до 70% потенциальных клиентов. Люди просто не чувствуют доверия, не видят ценности разговора.
Цель установления контакта с клиентом — создать пространство, где человек чувствует себя комфортно, понимает, что вы не продаете очередной продукт, а можете помочь решить его задачу.
В B2C эффект проявляется ещё быстрее. Клиент принимает решение на уровне ощущений: понравился ли тон, было ли комфортно общаться, почувствовал ли он внимание к себе. Люди выбирают сервис, атмосферу и отношение. Поэтому первое общение в рознице, сфере услуг или даже онлайн-школе во многом решает, состоится ли покупка вообще.
Способы установления контакта: с чего начать
Подготовка
Перед тем как взять трубку или написать письмо, изучите клиента.
В B2B это может быть сайт компании, новости и профиль руководителя. Зайдите на сайт компании, почитайте новости, посмотрите профили сотрудников. Когда вы говорите: «Заметил, что вы недавно открыли новое направление в e-commerce», — это сразу выделяет вас среди десятка других звонков.
В B2C подготовка выглядит иначе. Это информация о предыдущих покупках, обращениях, регионе клиента, типе услуги или товара, которым он интересовался. Даже простое понимание контекста — первый ли это визит или повторный — помогает выбрать правильный тон и избежать шаблонов.
Алгоритм разговора с клиентом: первые 40 секунд
Начало разговора с покупателем должно быть чётким, но не роботизированным.
Приветствие для клиентов: «Добрый день!» — нейтрально, работает в любое время суток.
Представьтесь: «Меня зовут Алексей из Notificore» — человек сразу понимает, с кем говорит.
Покажите уважение к времени: «У вас есть пара минут?» или «Сейчас удобно поговорить?» — это простое обращение к клиенту показывает, что вы цените его время.
В B2C-коммуникации начало можно ещё упростить: «Добрый день! Вы оставляли заявку на сайте — удобно сейчас поговорить?»
«Здравствуйте! Это магазин электроники, вы недавно смотрели ноутбук — могу помочь с выбором?»
Кстати, если человек говорит «нет, сейчас неудобно», не давите. Предложите альтернативу: «Понимаю. Когда вам будет комфортнее — через час или, может, завтра утром?»
Этапы установления контакта с клиентом
Разложим процесс по полочкам. Методы установления контакта работают лучше, когда вы понимаете логику каждого шага.
Этап 1: изучаем запрос
После приветствия нужно понять, зачем человек к вам обратился или какая у него потребность. Помогают правильные вопросы для установления контакта с клиентом.
Закрытые вопросы («Вас устраивает текущая система уведомлений?») дают ответ «да» или «нет». Полезно, но недостаточно.
Открытые вопросы лучше. Человек раскрывается, делится деталями, а вы получаете ценную информацию.
В B2C вопросы чаще касаются личного опыта и ожиданий клиента:
«Для каких задач вы выбираете этот товар?»
«Что для вас важнее — цена, скорость доставки или гарантия?»
«Вы покупаете для себя или в подарок?»
Этап 2: активное слушание
Хороший продавец умеет слушать. Не просто кивать и ждать, когда можно вставить свою реплику, а действительно слышать, что говорит собеседник.
В B2C активное слушание особенно заметно клиенту. Когда сотрудник уточняет и кратко повторяет запрос своими словами, у человека появляется ощущение безопасности: «меня поняли». Это снижает напряжение, помогает избежать ошибок и делает дальнейшие предложения уместными.
Человек может спешить, волноваться, быть уставшим или сомневаться в выборе. Иногда задача специалиста — не продать здесь и сейчас, а снизить напряжение.
Организация психологического контакта с клиентами включает эмпатию. Когда клиент озвучивает проблему — не спешите сразу предлагать решение. Сначала уточните: «Понимаю, это действительно неприятно. Как это влияет на вас?»
Обратная связь с клиентом — это возможность показать, что вы на одной волне.
Этап 3: подтверждение запроса
Один из самых недооценённых приёмов в B2C — кратко озвучить запрос клиента своими словами. Это занимает несколько секунд, но сильно повышает доверие.
Например: «Правильно понимаю, вам важно, чтобы услуга была безболезненной и с возможностью записи вечером?»
Такой приём помогает избежать недопонимания и показывает, что разговор строится вокруг потребностей клиента, а не заготовленного сценария.
Этап 4: выявляем настоящую потребность
Часто то, что клиент озвучивает сначала, — это симптом, а не причина. Человек говорит: «Нам нужна дешевле SMS-рассылка». Но проблема в том, что текущий провайдер даёт плохую доставляемость, и бизнес теряет клиентов.
Задачи этапа установления контакта — это докопаться до сути. Используйте технику «пять почему»: каждый раз спрашивайте, почему это важно.
В B2C это работает так же. Клиент говорит: «Хочу самый простой вариант» или «Мне нужно подешевле». После уточняющих вопросов выясняется, что для него важнее надёжность, простота использования или быстрый возврат товара.
Задача специалиста — не спорить с первым запросом, а аккуратно понять, что для человека важно.
Приемы установления контакта с клиентом
К приемам установления контакта относятся несколько проверенных техник, которые работают на подсознательном уровне.
Правило «Мы вместе»
Замените «я» на «мы». Вместо «Я помогу вам настроить» скажите «Попробуем вместе подобрать оптимальное решение». Это работает, потому что создаёт ощущение партнёрства.
В B2C это звучит так:
«Подберём вариант, который вам точно подойдёт»
«Посмотрим, что будет удобнее именно для вас».
Метод зеркала
Это один из мощных приёмов установления контакта. Если клиент говорит быстро — немного ускорьте темп речи. Если медленно и вдумчиво — притормозите. Если он использует профессиональный жаргон — используйте его тоже (но только если понимаете, что это значит).
Правила установления психологического контакта с клиентами гласят: люди доверяют тем, кто на них похож. Копируя стиль общения, вы создаёте ощущение «своего человека».
Комплимент
«Заметил, что у вас отличная форма на сайте» или «Вижу, вы недавно установили наше приложение». Это работает, если вы действительно изучили клиента. Фальшь чувствуется сразу, и тогда лучше вообще не говорить комплиментов.
Нестандартное приветствие в продажах
Конкуренция за внимание клиента огромная. Каждый день человеку звонят десятки продавцов, и все начинают одинаково. Стандартные скрипты узнают мгновенно, и у клиента включается режим автоматического отказа.
Попробуйте вместо «Здравствуйте, мы предлагаем услуги SMS-рассылок» можно сказать: «Добрый день! Звоню, потому что заметил, что вы используете email для срочных уведомлений. Это работает?»
Такое начало цепляет, потому что оно конкретное и показывает, что вы не просто обзваниваете базу.
Фразы для установления контакта с клиентом
Несколько примеров, которые можно адаптировать под свою ситуацию:
Для выявления потребности:
«Что сейчас для вас самое важное при выборе увлажнителя?»
«Расскажите, с какими сложностями вы сталкиваетесь при отправке рассылок?»
Для углубления диалога:
«Сколько времени уходит на решение этой проблемы сейчас?»
«Что произойдёт, если ситуация не изменится?»
Для перехода к предложению:
«Звучит знакомо — многие наши клиенты сталкивались с похожей ситуацией»
«У меня есть идея, как решить это быстрее»
Установка контакта с клиентом по телефону
Телефонные продажи — это особый вид искусства. У вас нет визуального контакта, нет возможности использовать жесты или показать презентацию. Всё, что у вас есть — голос, интонация и слова.
Говорите уверенно, но не агрессивно. Улыбайтесь — да, это слышно даже по телефону. Делайте паузы, давая клиенту время подумать и ответить.
Если человек отвлекается или звучит незаинтересованно — это сигнал. Не давите. Скажите: «Чувствую, что сейчас не лучшее время. Давайте я перезвоню позже?» Такая обратная связь от клиента ценна — возможно, он просто не готов сейчас, но через неделю ситуация изменится.
У вас должен быть сценарий разговора — чёткий пример диалога с клиентом, который помогает не сбиваться. Но это не значит, что нужно читать его дословно. Скрипт — это каркас, а живой диалог — это импровизация внутри него.
Каналы установления контакта
Часто мало просто позвонить. Эффективная установка контакта использует несколько каналов одновременно.
Email
Email-рассылки помогают установить первичный контакт. Вы отправляете полезный материал — статью, чек-лист, приглашение на вебинар. Человек читает, заинтересовывается, и когда вы звоните, он уже знает, кто вы.
Письмо должно быть персонализированным. «Добрый день, Михаил, заметил, что вы интересовались горными лыжами...»
SMS-рассылки
Короткое сообщение с ценным предложением, отправленное в нужный момент, может стать отличным инструментом для напоминания о себе.
Например, в B2B после встречи или звонка: «Михаил, отправил вам на почту коммерческое предложение. Готов ответить на вопросы — звоните»
Голосовые роботы для квалификации
Голосовой ассистент от Notificore может обзвонить холодную базу, задать несколько квалифицирующих вопросов и передать тёплые лиды менеджерам. Это освобождает время для работы с теми, кто действительно заинтересован.
Робот не заменит человека в сложных переговорах, но отлично справляется с первичным отбором. А менеджеры сосредоточены на том, что умеют лучше всего — выстраивать отношения и закрывать сделки.
Telegram для подтверждения и поддержки
Отправка кодов подтверждения через Telegram API — безопасный и удобный дополнительный канал общения. Клиент видит название компании в мессенджере, запоминает её. А когда нужна быстрая связь, вы уже у него в контактах.
В B2C к этим каналам добавляют:
входящие звонки и онлайн-чаты на сайте
мессенджеры поддержки
общение в точке продаж (офлайн-магазины, салоны, клиники)
Ошибки, которые разрушают контакт
Даже опытные менеджеры иногда наступают на одни и те же грабли. В B2C ошибки первого контакта особенно критичны: у клиента почти всегда есть альтернатива, и решение уйти принимают без объяснений.
Автоматизм в общении
Когда клиент чувствует, что с ним говорят «по скрипту» и не слышат его ответы, доверие пропадает. Даже правильные фразы перестают работать, если их произносят без интереса и вовлечённости.
Нарушение границ
Слишком фамильярное общение отталкивает. Переход на «ты» без разрешения, попытки шутить на личные темы, чрезмерная настойчивость создают дискомфорт. Держите профессиональную дистанцию, но оставайтесь тёплым и открытым.
Монолог вместо диалога
Если вы говорите 80% времени, а клиент только «угу» отвечает — что-то идёт не так. Правильное соотношение — 40% вы говорите, 60% слушаете. Задавайте вопросы, давайте человеку высказаться.
Отсутствие экспертности
Когда менеджер не может ответить на базовый вопрос о продукте или путается в деталях — доверие испаряется. Вы должны знать свой продукт так, чтобы говорить о нём свободно, приводить конкретные цифры, показывать примеры.
Слишком быстрый переход к продаже
Самая частая ошибка — сразу начинать презентацию, не узнав потребности. Клиент ещё не понял, зачем ему ваш продукт, а вы уже перечисляете все функции.
Жёсткие формулировки
Фразы вроде «так нельзя», «у нас так не принято», «вы неправильно поняли»
в B2C звучат особенно болезненно. Лучше работают мягкие формулировки, которые объясняют причину и предлагают альтернативу.
Пример диалога с клиентом
Посмотрим на конкретный пример правильного выстраивания контакта.
Пример в B2C
Менеджер: Здравствуйте! Вы оставляли заявку на консультацию — удобно сейчас поговорить?
Клиент: Да, могу пару минут.
Менеджер: Отлично. Подскажите, пожалуйста, что для вас сейчас важнее — подобрать оптимальный вариант по цене или разобраться в различиях между товарами?
Пример в B2B
Менеджер: Добрый день, Анна! Меня зовут Дмитрий из Notificore. У вас есть пару минут?
Клиент: Да, слушаю.
Менеджер: Отлично. Заметил, что вы недавно запустили онлайн-сервис для записи к врачам. Подскажите, как сейчас вы уведомляете пациентов о записи?
Клиент: Сейчас используем обычные email, но многие их не видят вовремя.
Менеджер: Понимаю, это действительно проблема — люди не всегда проверяют почту. А как это влияет на количество неявок?
Клиент: Примерно 15-20% записавшихся не приходят. Это серьёзно бьёт по загрузке врачей.
Никакого давления, только вопросы и интерес к ситуации клиента. А предложения появляются естественно, как решение озвученной проблемы.
Инструменты для автоматизации первого контакта
CRM-система
Без неё никуда. CRM хранит всю историю взаимодействия с клиентом — когда звонили, что обсуждали, какие письма отправляли. Менеджер всегда в контексте, даже если клиент звонит через месяц после первого разговора.
Платформа для коммуникаций
Notificore интегрируется с CRM и позволяет управлять всеми каналами из одного места: отправить транзакционное письмо после встречи, настроить SMS-напоминание, запустить цепочку сообщений.
Аналитика звонков
Запись и анализ разговоров помогают понять, где менеджеры теряют клиентов. Возможно, они слишком долго говорят о себе и мало слушают. Или используют сложные термины.
Кейс: как правильное общение подняло конверсию
Один интернет-магазин электроники столкнулся с проблемой: конверсия входящих звонков была всего 15%. Люди звонили сами, то есть были заинтересованы, но покупали редко.
Прослушав записи, руководство поняло: менеджеры начинали сразу перечислять характеристики товаров, не выяснив, что именно нужно клиенту. Человек звонил за ноутбуком для работы, а ему рассказывали про игровые возможности и мощную видеокарту.
Что изменили:
Внедрили обучение по техникам активного слушания
Переписали скрипты, добавив больше открытых вопросов
Научили менеджеров выявлять потребности перед презентацией
Результат через два месяца:
Конверсия выросла до 50% (+35%)
Время разговора сократилось на 12%
Прибыль выросла на 7% ежемесячно
Всё потому что изменили подход к первому контакту.
Что дальше: от контакта к продаже
Установление контакта — это только начало. Дальше идёт презентация, работа с возражениями, переговоры. Но без правильного первого шага все остальные этапы теряют смысл.
Инвестируйте время в обучение команды. Прописывайте скрипты, но учите думать, а не читать с листа. И помните: за каждым входящим звонком или письмом — человек со своими задачами и проблемами. Когда вы видите в клиенте не просто цель для продажи, а партнёра, с которым ищете взаимовыгодное решение, контакт устанавливается сам собой.
Хотите узнать больше о том, как Notificore помогает бизнесу выстраивать эффективные коммуникации с клиентами? Наша платформа для SMS-рассылок, транзакционных email и голосовых коммуникаций уже помогает сотням компаний повышать конверсию и качество обслуживания. Зарегистрируйтесь и выберите необходимые вам модули.